OTRS Administrator Training

Das OTRS Administrator Training richtet sich an unsere OTRS Kunden, die eine 3-tägige Intensivschulung zum Thema OTRS Solution Desk wünschen. Es vermittelt wichtiges Wissen über die Konfiguration, Anpassung und Wartung Ihrer OTRS Lösung.

• Grundkenntnisse der webbasierten Softwarearchitektur
• Kenntnisse in Unix/Linux (z.B. LPIC1)
• Praktische Kenntnisse der Protokolle, z.B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Grundkenntnisse in SQL
• Praktische Kenntnisse über Funktionen und den Aufbau von Verzeichnisdiensten
• Erfahrung im Umgang mit Editoren (z.B. UltraEdit, VI, VIM)
• Möglichkeit zur Konfiguration von Web- (Apache2) und Mail-Servern

1.-2. Tag, Modul 1: OTRS Solution Desk und Administration

• OTRS Agenten- und externes Frontend: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit vordefinierten Antworten und FAQs unter Einbeziehung anderer Agents, Ticket-Lebenszyklus und mehr
• Aufbau von Queue-Strukturen
• Berechtigungskonzepte: Gruppen, Rollen, Berechtigungen
• OTRS Administration Frontend Walkthrough: Queue-Administration, Implementierung des OTRS Berechtigungskonzepts, Antwortvorlagen und automatisierte Antworten
• Konfiguration von OTRS über die Systemkonfiguration: Definition und Verwendung von Service Level Kalendern, Verwendung dynamischer Felder, Best Practice Features und mehr
• Q&A

3. Tag, Modul 2: OTRS Prozessmanagement

• Erläuterung des Wortlauts und der Elemente des Prozessmanagementmoduls: Process, Activity, Activity Types, User Task Activity Dialog, Sequence Flows, Sequence Flow Actions
• Prozessdesign: Erklärung des Prozesses, Einrichtung der erforderlichen Attribute und Definitionen
• Erstellung eines Prozessbeispiels: Abbildung eines Prozesses
• Konfiguration des Prozessmanagementmoduls: Import/Export von Prozessen, Systemkonfiguration (Prozessmanagement), Best Practices