OTRS Administrator Training

Trainings-ID:
OTRSAdmin

Inhalt des Trainings

Das OTRS Administrator Training richtet sich an unsere OTRS Kunden, die eine 3-tägige Intensivschulung zum Thema OTRS Solution Desk wünschen. Es vermittelt wichtiges Wissen über die Konfiguration, Anpassung und Wartung Ihrer OTRS Lösung.

Vorkenntnisse

  • Grundkenntnisse der webbasierten Softwarearchitektur
  • Kenntnisse in Unix/Linux (z.B. LPIC1)
  • Praktische Kenntnisse der Protokolle, z.B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Grundkenntnisse in SQL
  • Praktische Kenntnisse über Funktionen und den Aufbau von Verzeichnisdiensten
  • Erfahrung im Umgang mit Editoren (z.B. UltraEdit, VI, VIM)
  • Möglichkeit zur Konfiguration von Web- (Apache2) und Mail-Servern

Detail-Inhalte

1.-2. Tag, Modul 1: OTRS Solution Desk und Administration
  • OTRS Agenten- und externes Frontend: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit vordefinierten Antworten und FAQs unter Einbeziehung anderer Agents, Ticket-Lebenszyklus und mehr
  • Aufbau von Queue-Strukturen
  • Berechtigungskonzepte: Gruppen, Rollen, Berechtigungen
  • OTRS Administration Frontend Walkthrough: Queue-Administration, Implementierung des OTRS Berechtigungskonzepts, Antwortvorlagen und automatisierte Antworten
  • Konfiguration von OTRS über die Systemkonfiguration: Definition und Verwendung von Service Level Kalendern, Verwendung dynamischer Felder, Best Practice Features und mehr
  • Q&A


3. Tag, Modul 2: OTRS Prozessmanagement
  • Erläuterung des Wortlauts und der Elemente des Prozessmanagementmoduls: Process, Activity, Activity Types, User Task Activity Dialog, Sequence Flows, Sequence Flow Actions
  • Prozessdesign: Erklärung des Prozesses, Einrichtung der erforderlichen Attribute und Definitionen
  • Erstellung eines Prozessbeispiels: Abbildung eines Prozesses
  • Konfiguration des Prozessmanagementmoduls: Import/Export von Prozessen, Systemkonfiguration (Prozessmanagement), Best Practices


 

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