Microsoft Dynamics 365 Customer Service

12 Monate
Hersteller-ID:
MB-230
Trainings-ID:
MB-230T01

Inhalt des Trainings

„Microsoft Dynamics 365 for Customer Service“ bietet jeder Organisation die Möglichkeit auf Kundenerfolg.  Tools wie die automatische Fallerstellung und die Warteschlangenverwaltung machen es Ihnen möglich, Ihre Zeit dort zu investieren, wo Sie größeren Einfluss haben – direkt bei Ihren Kund*innen. Werden Sie Teil eines Teams weltweit anerkannter Expert*innen, die Sie ausführlich von der Fallerstellung über die Interaktion mit Kund*innen bis hin zum Lösen dieser Fälle begleiten.  Sobald Sie diese Fälle gelöst haben, können Sie anhand der Datenanalyse die wichtigsten Details lernen, die Ihnen helfen, ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme ganz zu vermeiden.

Zielgruppen

Zu den Aufgaben des Dynamics 365-Modulbetreuers für den Kundendialog gehören Netzwerksuche, Erfassen von Bedürfnissen, die Einbeziehung von Fachexperten und Stakeholdern, das Übersetzen von sowie Lösungen und Anwendungen zu konfigurieren. Der/die Functional Consultant*in implementiert eine Lösung unter Verwendung von standardisierten Funktionen, codeloser Erweiterbarkeit, Anwendungs- und Service-Integrationen.

Vorkenntnisse

Dieser Kurs richtet sich an Functional Consultants, die mit Dynamics 365 Customer Service arbeiten, oder an Functional Consultants, die mit anderen Dynamics 365-Anwendungen arbeiten und ihr Customer Service-Wissen erweitern möchten.

Detail-Inhalte

Erste Schritte mit Dynamics 365 Customer Service
  • Kernkomponenten von Customer Service
  • Den modernen Kundenkontaktverlauf verstehen

Verwalten von Anfragen mit Dynamics 365 Customer Service-Hub
  • Anfragenverwaltung – Übersicht
  • Erstellung und Lebenszyklus von Anfragen
  • Hinweise zur automatischen Anfragenerstellung
  • Übung - Anfragen erstellen und abschließen
  • Szenarien zur Anfrageverwaltung
  • Dashboardszenarien für die Anfragenverwaltung
  • Anfragenverwaltung – Arbeiten mit Anfragenszenarien
  • Arbeiten mit Statusgrundübergängen

Microsoft Dynamics 365 Customer Service-Warteschlangen zum Verwalten von Anfrageworkloads verwenden
  • Tabellen für Warteschlangen konfigurieren
  • Eine Microsoft Dynamics 365-Warteschlange erstellen
  • Mit Warteschlangen arbeiten
  • Übung – Warteschlangen für die Verwaltung von Anfrageworkloads verwenden
  • Routingregelsätze

Datensätzen im Kundenservicehub automatisch erstellen oder aktualisieren
  • Regeln einrichten, um Datensätze automatisch zu erstellen oder zu aktualisieren
  • Regeln zum automatischen Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen konfigurieren
  • Datensätze manuell mit Power Automate zuordnen
  • Regel abschließen und aktivieren
  • Aktivitätsüberwachung zum Überprüfen und Nachverfolgen von Regeln verwenden

Erste Schritte mit dem einheitlichen Routing in Dynamics 365 Customer Service
  • Anfragen mithilfe von grundlegenden Routingregelsätzen weiterleiten
  • Einheitliches Routing einrichten
  • Benutzer erstellen und verwalten
  • Erstellen und Verwalten von Warteschlangen für einheitliches Routing
  • Arbeitsabläufe für das Routing von Datensätzen einrichten

Berechtigungen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service erstellen und verwalten
  • Erstellen von Berechtigungsdatensätzen
  • Mit Berechtigungskanälen arbeiten
  • Weitere Überlegungen
  • Übung – Supportverträge mit Berechtigungen verwalten
  • Definieren von Berechtigungsvorlagen


Wissensmanagementlösungen in Dynamics 365 Customer Service erstellen
  • Übersicht über das Wissensmanagement
  • Erstellen und Definieren von Knowledge-Artikeln
  • Knowledge-Artikel-Lebenszyklus
  • Knowledge-Artikelversionen, Kategorien und Übersetzungen verwalten
  • Veröffentlichung von Knowledge-Artikeln

Knowledge-Artikel verwenden, um Dynamics 365 Customer Service-Anfragen zu lösen
  • Übersicht über Knowledge-Artikel und Anfrageabschluss
  • Entitäten für Wissensdatenbanksuche aktivieren und konfigurieren
  • Artikelsuche und Anzeigeoptionen konfigurieren
  • Nach Knowledge-Artikeln suchen
  • Übung – Microsoft Dynamics 365-Anfragen mithilfe von Knowledge-Artikeln abschließen
  • Artikelanalyse

Ein Umfrageprojekt mit Dynamics 365 Customer Voice erstellen
  • Dynamics 365 Customer Voice
  • Projekte in Dynamics 365 Customer Voice
  • Ihr erstes Projekt erstellen

Kundenumfragen mit Dynamics 365 Customer Voice erstellen
  • Umfragekopfzeilen und Branding
  • Umfragen Verzweigungslogik hinzufügen
  • Eine Umfrage mit Variablen personalisieren
  • Einer Umfrage und einem Projekt Zufriedenheitsmetriken hinzufügen
  • Ihren Umfragen mehrere Sprachen hinzufügen

Dynamics 365 Customer Voice-Umfragen senden
  • E-Mail-Vorlagen erstellen und personalisieren
  • E-Mail-Vorlagen in andere Sprachen übersetzen
  • Eine Umfrage per E-Mail versenden
  • CSV-Dateien hochladen
  • Links und QR-Codes verwenden
  • Umfrageberichte analysieren
  • Übung – Eine E-Mail-Vorlage erstellen

Automatisieren der Dynamics 365 Customer Voice-Umfragen mit Power Automate
  • Eine Umfrage mit Power Automate senden
  • Einladung erstellen
  • Variablen erweitern, um Umfragen weiter anzupassen
  • Gebietsschemavariable für mehrsprachige Umfragen verwenden
  • Variablen für Nachverfolgungsaktionen verwenden
  • Übung – Eine Standardeinladung erstellen
Customer Service-Planung einrichten
  • Serviceplanung einrichten
  • Ressourcen definieren
Dienste mit der Customer Service-Planung planen
  • Erfüllungseinstellungen einrichten
  • Serviceaktivitäten erstellen
  • Serviceaktivitäten planen
Agentproduktivität mit Customer Service workspace verbessern
  • Customer Service workspace-Benutzeroberfläche erkunden
  • Datensätze anzeigen und bearbeiten
  • Mit Anfragedatensätzen arbeiten
  • Produktivitätsbereich in Customer Service workspace verwenden

Benutzerdefinierte Umgebungen für Agents mithilfe des App-Profilmanagers in Customer Service erstellen
  • Erste Schritte mit dem App-Profilmanager
  • App-Profile erstellen und verwenden, um Apps zu verwalten
  • Anwendungsregisterkarten-Vorlagen
  • Sitzungsvorlagen
  • Benachrichtigungseinstellungen und -vorlagen verwalten
  • Vorlagen in Arbeitsstreams verwenden

Erste Schritte mit Omnichannel for Customer Service
  • Agent-Schnittstelle verwenden
  • Verwalten von Sitzungen und Arbeiten mit Anwendungen
  • Mit Konversationen arbeiten
  • Mit Kundeninformationen arbeiten
  • Unterstützung der Agentsproduktivität

Arbeit mit einheitlichem Routing in Dynamics 365 Customer Service weiterleiten und verteilen
  • Arbeitsklassifizierung einrichten
  • Elemente an Warteschlangen weiterleiten
  • Arbeitszuweisungen in Warteschlangen einrichten
  • Erste Schritte mit intelligentem Routing
  • Diagnose

SMS-Kanal mit Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service bereitstellen
  • Telefonnummern und Messaging-Konten konfigurieren
  • SMS-Arbeitsstream konfigurieren
  • Optionen für SMS-Arbeitsstream konfigurieren
  • SMS-Unterhaltungen weiterleiten
  • Zusätzliche Einstellungen konfigurieren

Chat-Widgets mit Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service erstellen
  • Einen Chatkanal erstellen
  • Chattranskripte und Dateidownloads zulassen
  • Mit Umfragen vor und nach dem Chat arbeiten
  • Ein Chat-Widget in ein Portal einbetten
  • Proaktiven Chat verwenden

Smart Assist-Lösungen in Omnichannel für Dynamics 365 Customer Service erstellen
  • Mit Microsoft Adaptive Karten arbeiten
  • Einen Smart Assist-Bot erstellen
  • Einen Smart Assist-Bot in Omnichannel for Customer Service integrieren

Erste Schritte mit Customer Service Insights
  • Customer Service Insights konfigurieren
  • Customer Service Analytics-Dashboards in Power BI verwenden
  • Customer Service Insights-Dashboards entdecken
  • Wissenssucheanalyse entdecken

Visualisierungen für Dynamics 365 Customer Service erstellen
  • Diagramme erstellen und verwenden
  • Dashboards für Customer Service erstellen
  • Berichte in Dynamics 365 Customer Service
  • Power BI zum Anzeigen von Kundenservicedaten verwenden

Jetzt bei Connected Customer Service for Dynamics 365 und Azure IoT einsteigen
  • Bereitstellungstyp auswählen
  • Connected Customer Service installieren
  • Kundenanlagen und IoT-Warnungen
  • Überprüfen Sie Ihr Wissen

Geräte mit Connected Customer Service for Dynamics 365 und Azure IoT registrieren und verwalten
  • Warnungen von IoT-Geräten generieren
  • Geräteverwaltung und ‑interaktion
  • Befehle erstellen und an IoT-Geräte senden

Benutzerdefinierte Apps für Dynamics 365 Customer Service erstellen
  • Power Apps für Dynamics 365 Customer Service erstellen
  • Ein Self-Service-Portals für Customer Service bereitstellen
  • Anfragenverwaltung anpassen
Einen Power Virtual Agents-Bot in Omnichannel for Customer Service integrieren
  • Eine Azure Active Directory-Anwendung erstellen
  • Den Power Virtual Agents-Bot konfigurieren
  • Omnichannel for Customer Service konfigurieren

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