Introduction to navigating the modern Contact Center

In diesem Kurs wird das Microsoft Dynamics 365 Contact Center vorgestellt, das sich auf seine Kernfunktionen und Benutzererfahrungen konzentriert. Die Teilnehmer erhalten ein Verständnis der Arbeitszuweisungsfunktionen der Plattform, erfahren, wie Unterhaltungen effizient weitergeleitet werden, und die täglichen Workflows von Kontaktcentervertretern und Vorgesetzten erkunden. Am Ende des Kurses werden Lernende mit dem Wissen ausgestattet sein, um in der Dynamics 365 Contact Center-Umgebung effektiv zu navigieren und zu verwalten.

full course overview coming soon

Explore Dynamics 365 Contact Center

• Compare embedded and standalone contact center modes
• Explore contact center channels in Dynamics 365
• Enable chat communication in Dynamics 365 Contact Center
• Explore the voice channel in Dynamics 365 Contact Center
• Explore Azure Communication Services in Dynamics 365 Contact Center
• Use agents and Copilot in Dynamics 365 Contact Center
• Manage knowledge in Dynamics 365 Contact Center
• Enable self-service in Dynamics 365 Contact Center
• Optimize workforce engagement in Dynamics 365

Describe work allocation capabilities

• Organize and manage work using queues in Dynamics 365 Contact Center
• Define workstreams in Dynamics 365 Contact Center
• Describe routing capabilities in Dynamics 365 Contact Center

Describe Dynamics 365 Contact Center representative experience

• Configure the representative experience in the Customer Service admin center
• Manage customer interactions in the Copilot Service workspace
• Describe experience profiles and productivity tools in Dynamics 365 Contact Center
• Collaborate effectively using Microsoft Teams in Dynamics 365 Contact Center

Describe Dynamics 365 Contact Center supervisor experience

• Monitor real-time analytics in Dynamics 365 Contact Center
• Analyze historical analytics in Dynamics 365 Contact Center
• Analyze forecast reports in Dynamics 365 Contact Center
• Analyze knowledge analytics in Dynamics 365 Contact Center

 

Dieser Kurs ist für Sie bestimmt, wenn Sie Ihre Reise mit dem Contact Center as a Service (CCaaS) beginnen möchten. Sie möchten verstehen, wie das Contact Center as a Service (CCaaS) Ihrer Organisation zugute kommen kann, indem Sie die Bedeutung moderner Kontaktcenter erkennen, sowohl mit CRM-Systemen von Erster als auch mit Drittanbietern integrieren und supportbezogene Herausforderungen effizient unterstützen und lösen. Sie versuchen auch, nahtlos über mehrere Kanäle hinweg zu kommunizieren, die Produktivität von Kundendienstmitarbeitern mithilfe von KI- und Zusammenarbeitstools zu verbessern und ein umfassendes Verständnis der wesentlichen Komponenten zu entwickeln, die CCaaS-Lösungen bilden.