Administer and Maintain Service Cloud

Administer and Maintain Service Cloud ist ein Muss für erfahrene Administratoren, die die Service Cloud für ihre Organisationen konfigurieren und warten müssen. Anhand von realen Szenarien lernen Administratoren in diesem Kurs, wie sie Salesforce Knowledge konfigurieren, Serviceverträge mit Meilensteinen und Berechtigungen einrichten, die Servicekonsolenanwendung einrichten, das Softphone-Dienstprogramm zu Ihrer Lightning-Konsole hinzufügen und Webchats einrichten.
In diesem Training lernen Administratoren auch, wie sie eine Kunden-Community konfigurieren.

Nach Abschluss dieses Trainings werden Sie in der Lage sein:

• Einrichten des Case Management-Prozesses zur Automatisierung des Support-Prozesses mit Warteschlangen, Zuweisungs-/Eskalationsregeln und Process Builder
• Konfigurieren Sie Salesforce Knowledge, um die Erstellung, Veröffentlichung und Pflege von Wissensartikeln zu verwalten
• Aktivieren von Berechtigungen zur Einrichtung von Serviceverträgen
• Einrichten der Salesforce Service Console-Anwendung, damit Ihre Supportmitarbeiter effizienter arbeiten können
• Verstehen der Funktionen des Softphone-Dienstprogramms in der Lightning Console
• Konfigurieren von Online-Chats mit Kunden über Web Chats
• Verstehen und Einrichten von Communities

Administratoren mit mindestens sechs Monaten Erfahrung in der Verwendung von Salesforce und/oder Administratoren, die den Training "Administration Essentials for New Administrators" abgeschlossen haben.

Case Escalations and Entitlements

• Create processes to streamline a support team’s workflow and case management.
• Customize fields, page layouts, and record types for different kinds of support cases.
• Define picklist values for each new record type.
• Create case assignment rules, queues, and escalation rules to push cases to the appropriate support team at the appropriate time.
• Create and manage entitlements to customize the level of support for each customer.

Salesforce Knowledge

• Enable Lightning Knowledge and assign appropriate user licenses.
• Customize page layouts and record types to support knowledge article management.
• Customize access to, permissions for, and visibility of knowledge tools and processes.
• Create and manage articles to ensure quality of information.
• Manage and close cases more efficiently using knowledge articles.

Lightning Service Console

• Create your own Service Console app.
• Customize the Lightning Console pages.
• Add Utilities to your console.
• Enable and utilize Chat (formerly Live Agent).
• Optimize the use of Omni-Channel.

Salesforce Self-Service Communities

• Enable communities in your Salesforce org.
• Create a permission set for effective administration of communities.
• Customize the look and layout of the community.
• Add the Reputation component to the community.